Customer Experience

Raport Digital trends firmy Adobe na 2018 r. ogłosił, że Customer Experience to największe „opportunity” tego roku. Po raz kolejny.

Nic dziwnego – w dobie marketingu influencerów i niezwykle silnego word-of-mouth fokus na doświadczeniu klienta staje się kluczowy. Zwłaszcza, że ten nowy klient jest coraz bardziej świadomy i stawia nowe wymagania wobec marek. W tym hiperkonkurencyjnym świecie wygrywają ci, którzy są w stanie dostarczyć pozytywnych, czy wręcz fantastycznych doświadczeń swoim klientom. Bo tylko takie doświadczenie może się przełożyć na ich lojalność, zwiększenie ich wartości, ograniczenie churn-u, a nawet bycie ambasadorem marki – jakże ważnym zjawiskiem w dzisiejszej rzeczywistości marketingowej.

Jako 4P rozumiemy rolę oraz znaczenie CX w różnych kategoriach. Potrafimy wspierać procesy Customer Experience Management (CXM) badaniami na każdym etapie: strategii, projektowania, implementacji i monitorowania.

Analizy kulturowe i badania trendów

Nie zawsze konsument jest dobrym źródłem informacji. Czasem nie wie, czego chce, nie potrafi przewidzieć jak się zachowa; najczęściej nie wie też, co będzie mu się podobało w przyszłości.

W projektach marketingowych czy biznesowych często potrzebne jest szersze spojrzenie, wykraczające poza perspektywę „zwykłego” człowieka czy nawet eksperta.

Analizy kulturowe i analizy trendów służą właśnie uzyskaniu szerszego kontekstu, pozwalają na zdiagnozowanie tego, co w szeroko pojętej kulturze / kategorii jest obecnie ważne, jakiego rodzaju zmian możemy się spodziewać. Jakie zjawiska i tendencje będą wzrastać na sile, co będzie słabnąć.

Analiza semiotyczna strategii komunikacyjnej w kategorii obejmuje odczytanie zasad, kodów, konwencji rządzących kategorią oraz analizę pozycjonowania (własnego i konkurencji); pokazuje gdzie jest komunikacja marki Klienta wobec komunikacji konkurencji.

Są to nieocenione źródła wiedzy wspierające Klientów w podejmowaniu decyzji o rozwoju produktów, komunikacji czy zmianie modelu biznesowego.

W 4P zajmujemy się analizami kulturowymi i desk research’em w szerokim ujęciu. Przygotowujemy analizy do pojedynczych projektów ad hoc, często proponując taki moduł jako uzupełnienie perspektywy konsumenckiej. Opracowujemy też szersze raporty syndykatowe, w których przyglądamy się trendom w specyficznym, ważnym na dany moment obszarze.

Employee Experience i badania HR

Odbiorca produktów i usług nie jest jedynym klientem Twojej firmy. Jest nim także każdy z jej pracowników.

Związek między Doświadczeniem Klientów (Customer Experience) a Doświadczeniem Pracowników (Employee Experience, EX, EXJM, eNPS) został już udowodniony w wielu badaniach.

Zadaniem dzisiejszych firm, funkcjonujących na rynku pracownika (coraz częściej generacji Y i Z, opisywanych jako bardziej wymagające), jest takie wykreowanie Employee Experience, aby motywowało zespół i prowadziło do ciągłego doskonalenia Customer Experience, a w konsekwencji wyników firmy.

W 4P badamy i projektujemy zmiany w obszarach:

• satysfakcji (Employee Satisfaction)
• zaangażowania (Employee Engagement)
• kultury i klimatu organizacyjnego (Corporate Culture and Climate)
• marki pracodawcy (Employer Branding)

Wspomagamy naszych klientów w badaniach i tworzeniu programów zwiększania różnorodności, budowania kultury włączającej oraz dobrostanu pracowników (Diversity, Inclusion, Wellbeing).

Dysponujemy autorskim narzędziem do badania i zarządzania ryzykiem wypalenia zawodowego (Job Burn-out), dotykającego często pracowników z generacji Baby Boomers i pokolenia X.

Towarzyszymy organizacjom na wszystkich etapach ścieżki życia pracownika (Employee Journey), wdrażając nowoczesne strategie

• rekrutacji i zarządzania talentami (Talent Acquisition & Management)
• oceny potencjału (Potential Evaluation); w tym autorskie case studies do sesji Assessment & Development Centers
• zarządzania efektywnością (Peformance Management), w tym unikalne narzędzie do oceny 360° (360° Performance Evaluation) oraz oceny ciągłej (Continuous Feedback)
• wynagrodzeń i benefitów (Compensation & Benefits)
• zmiany i reorientacji zawodowej (Transition & Outplacement)

Pracujemy zarówno w modelu projektowym, jak i outsourcingu bądź insourcingu rozwiązań.

Mamy doświadczenie badawcze i projektowe, zespół dedykowanych konsultantów z dziedziny HR oraz zaawansowane narzędzia technologiczne.

NPD (New Product Development)

Rozwój nowych produktów (NPD) nie jest łatwą sztuką. Konsumenci często podejrzliwie podchodzą do nowości. Są zadowoleni z tego co mają i brakuje im wyobraźni, aby docenić korzyści oferowane przez nowe produkty. Stąd przykłady produktów, które na wstępnych badaniach konsumenckich wypadły źle, a potem odniosły wielki sukces rynkowy, jak choćby Walkman Sony lub pierwszy bankomat.

Nowe pomysły na produkty czy usługi niewątpliwie trudno jest badać – ale trudno nie znaczy niemożliwie. Wiemy i stosujemy różne podejścia, na różnych etapach procesu. Czy to w formie mniejszego, sprytnego bulletin board’u, dużego online community, kreatywnego concept labu czy klasycznych grup fokusowych. Modeli procesów też jest sporo – można wstępnie eksplorować / testować pomysły jakościowo, aby później badać bardziej zaawansowane prototypy ilościowo. Można badać też całość – łącząc różne metodologie (jakościową i ilościową) oraz różne elementy nowego produktu (koncepty, produkty, opakowania, cenę, pozycjonowanie) w nowoczesnych, hybrydowych formułach.

Wiemy jak to robić. Ale potrafimy nie tylko badać i być dostarczycielem danych, ale też wspierać Klienta przy całym procesie projektowania innowacji – realizując szerszy proces w podejściu service design / design thinking, których finalnym efektem jest stworzenie jak najbardziej doskonałego prototypu produktu, usługi, czy modelu biznesowego.

Badania lojalności i satysfakcji

Lojalność konsumentów to większy zysk dla firmy. Proste i niezaprzeczalne.

Dlatego badania satysfakcji i lojalności są wciąż tak popularne wśród marketerów, którzy na skutek obecnych zmian na rynku (coraz większa konkurencyjność, rosnąca rola WOM i influencerów) coraz bardziej doceniają znaczenie takich pomiarów, choć mają względem nich nowe oczekiwania.

Dziś badanie satysfakcji i lojalności to już nie śledzenie zmian w liczbach. Dobre badanie nie tylko mierzy satysfakcję i lojalność, ale określa także jaki wysiłek i działania należy podjąć, aby uzyskać wzrost lojalności konsumentów.

Interpretację wyników badań satysfakcji i lojalności chętnie łączymy z CX i pracą nad standardami. Na tej podstawie jesteśmy w stanie formułować rekomendacje dotyczące tego, w co warto inwestować w pierwszej kolejności.

Poza programem badawczym, oferujemy klientom również wsparcie w przepracowywaniu wyników (efektywne wdrażanie wiedzy do organizacji) oraz w projektowaniu działań optymalizujących satysfakcję klienta.

Badania marki i komunikacji

Marka oraz komunikacja to dwa podstawowe tematy marketingu i klasyka badań rynku.

Zarządzanie marką oraz strategią komunikacji, mimo pojawiających się nowych trendów i innowacji, wciąż stanowią ważny obszar działań marketerów.
Mimo że tego rodzaju badania mają długą tradycję i wciąż podstawowe zagadnienia badawcze najczęściej definiuje się zgodnie z klasycznym podejściem - w obszarze marki np.: świadomość, wizerunek, lojalność; w obszarze komunikacji np. atrakcyjność, wyróżnialność, spójność z DNA marki – to już sposób realizacji badań zmienił się na przestrzeni lat.
Ze względu na to, że zarządzanie marką oraz realizowanie komunikacji odbywa się obecnie poprzez różne nowoczesne kanały i wykorzystuje coraz to nowsze formuły (kampanie digitalowe, influencerzy, marketing natywny) również forma badań wymaga elastyczności i odpowiedniego wpisania się w tę nową rzeczywistość, którą przesiąka konsument – respondent (coraz częściej nazywany przez marketing po prostu człowiekiem).

Marki oraz ich komunikacja są unikalne, nasze badania też. Dlatego nasze projekty badawcze realizowane w tych obszarach zawsze szyjemy na miarę, dopasowując metodologię do charakteru projektu, specyfiki grupy badawczej (inaczej badamy millenialsów czy zetów, a inaczej osoby po 50 r.ż. z segmentu Aktywnych tradycjonalistów), czy nawet specyfiki kategorii (inaczej będziemy badać markę / komunikację piwa, a inaczej marki portali internetowych).
W naszych projektach korzystamy ze wszelkiego rodzaju narzędzi i podejść.

Realizujemy wszelkiego rodzaju projekty o charakterze:

• Jakościowym: wykorzystując metody takie jak idi, fgi, diady, affinity groups, clash groups, obserwacje i wywiady etnograficzne
• Ilościowym: realizujemy badania CAWI, CAPI, PAPI; tworząc zaawansowane analizy segmentacyjne, czynnikowe, itp.
• Niestandardowym: modyfikujemy klasyczne metody (np. uzupełniając klasyczne fokusy o online’owe dzienniczki), ale też tworzymy nowe, autorskie metody (wywiady metaforyczne, warsztaty storytellingowe)

Lubimy hybrydy, projekty 360 – bo wiemy, że łączenie różnych podejść pozwala lepiej zrozumieć naszą złożoną rzeczywistość. Ale jeśli wymaga tego budżet i timing klienta, zawsze jesteśmy w stanie zaproponować sprytne, agile’owe podejście. Niezależnie od skali projektu, w interpretacji danych wspieramy się naszym cross-categorialnym doświadczeniem i wiedzą ekspercką, którą zbieramy i stale przepracowujemy wewnętrznie.
W świecie, w którym konsumenci wymagają coraz więcej, chcemy z naszymi Klientami współtworzyć unikalne, ważne dla konsumentów marki, z nietuzinkową i skuteczną komunikacją.

Mystery Shopper

Badania przeprowadzone przez Mystery Shopping Providers Association pokazują, że w 68% powodem utraty klienta jest niesatysfakcjonujący poziom obsługi i atmosfera w miejscu sprzedaży.

Taki niezadowolony klient to poważny problem dla firmy – tylko 4% osób, które doświadczą czegoś nieprzyjemnego czy rozczarowującego poskarży się w firmie; niemal wszyscy za to nie omieszkają poinformować o tym swoich znajomych czy rodzinę – najlepiej przez internet (bo w końcu najłatwiej), zostawiając negatywny ślad, na który łatwo mogą trafić kolejne osoby.

W 4P wiemy w jaki sposób skutecznie monitorować cały proces obsługi. Jakość i odpowiednie przygotowanie nie tylko audytorów, ale też procedur oraz kwestionariuszy pomiarowych, pozwalają nam precyzyjnie diagnozować rzeczywistą sytuację oraz zinterpretować ją w odniesieniu do obowiązujących standardów.

Wierzymy też, że warto realizować badania Mystery Shopper wraz z badaniami satysfakcji, aby nie tylko diagnozować poziom spełniania standardów w poszczególnych placówkach, oddziałach ale także weryfikować czy konkretny standard jest dla klienta istotny i czy jego spełnianie przekłada się na wzrost satysfakcji.