Customer Experience/User Experience

W dynamicznie zmieniającym się świecie budowanie pozytywnych doświadczeń klienta staje się czymś niezbędnym. Nowy, coraz bardziej świadomy konsument stawia coraz wyższe wymagania wobec marek, coraz trudniej go zaskoczyć, coraz trudniej przyciągnąć uwagę, czy utrzymać lojalność. W tym hiperkonkurencyjnym świecie wygrywają ci, którzy nie tylko dostarczają świetnych produktów i usług, ale przede wszystkim ci którzy są w stanie dostarczyć pozytywnych doświadczeń swoim klientom zarówno w świecie offlinowym i onlinowym. Dobrze zaprojektowany Customer Experience oraz User Experience :

• Ma bezpośredni wpływ na wzrost konwersji

• Buduje lojalność i skłonność do polecania

• Zmniejsza wskaźnik porzuceń

• Buduje spójny wizerunek marki i wzmacnia komunikaty marketingowe

• Pozwala optymalizować ścieżki zakupowe

Jako 4P rozumiemy rolę oraz znaczenie CX w różnych kategoriach. Potrafimy wspierać procesy Customer Experience Management (CXM) badaniami na każdym etapie: strategii, projektowania, implementacji i monitorowania, m.in. poprzez:

• Określenie i monitorowanie istotnych wskaźników CX (NPS, CSI itd.), które korelują z celami i wskaźnikami biznesowymi (utrzymanie, wartość koszyka, zwiększenie liczby klientów itd.).

• Empatyzowanie z klientem, zbudowanie person, dobre rozpoznanie potrzeb i kontekstu powstania potrzeby i kontaktów klienta z dostawcą produktu czy usługi.

• Diagnozę ścieżek podróży klienta, wraz ze wskazaniem punktów bólu, momentów prawdy oraz identyfikacją elementów mających potencjał dla poprawy doświadczeń klienta (analizy Kano)

• Opracowanie wskaźników operacyjnych (KPI), dzięki którym firma będzie poszukiwać i wdrażać rozwiązania budujące dobre doświadczenia klientów

• Identyfikację priorytetowych ścieżek dla zarządzania CX ze względu na wybrane wskaźniki biznesowe

• Spersonalizowane strategie badawcze dotyczące UX, od prostych agilowych testów użyteczności, po badania poświęcone bardziej skomplikowanym zagadnieniom, które wymagają połączenia różnych metod i technik badawczych (jakościowych, ilościowych, data science, AI)

Mamy doświadczenie w badaniach CX i UX m.in. dla branży finansowej, e-commerce, energetycznej, mediów, gier hazardowych.

Współpracowaliśmy także w projektach o szerszej perspektywie zarządzania doświadczeniami klienta. Wspieramy w budowie ekosystemu działań wokół CX, doborze kolejnych aktywności, które zwiększą wrażliwość organizacji na głos klienta.

Zamknij

Analizy kulturowe i badania trendów

Nie zawsze konsument jest dobrym źródłem informacji. Czasem nie wie, czego chce, nie potrafi przewidzieć jak się zachowa; najczęściej nie wie też, co będzie mu się podobało w przyszłości.

W projektach marketingowych czy biznesowych często potrzebne jest szersze spojrzenie, wykraczające poza perspektywę „zwykłego” człowieka czy nawet eksperta.

Analizy kulturowe i analizy trendów służą właśnie uzyskaniu szerszego kontekstu, pozwalają na zdiagnozowanie tego, co w szeroko pojętej kulturze / kategorii jest obecnie ważne, jakiego rodzaju zmian możemy się spodziewać. Jakie zjawiska i tendencje będą wzrastać na sile, co będzie słabnąć.

Analiza semiotyczna strategii komunikacyjnej w kategorii obejmuje odczytanie zasad, kodów, konwencji rządzących kategorią oraz analizę pozycjonowania (własnego i konkurencji); pokazuje gdzie jest komunikacja marki Klienta wobec komunikacji konkurencji.

Są to nieocenione źródła wiedzy wspierające Klientów w podejmowaniu decyzji o rozwoju produktów, komunikacji czy zmianie modelu biznesowego.

W 4P zajmujemy się analizami kulturowymi i desk research’em w szerokim ujęciu. Przygotowujemy analizy do pojedynczych projektów ad hoc, często proponując taki moduł jako uzupełnienie perspektywy konsumenckiej. Opracowujemy też szersze raporty syndykatowe, w których przyglądamy się trendom w specyficznym, ważnym na dany moment obszarze.

Zamknij

Employee Experience i badania HR

Odbiorca produktów i usług nie jest jedynym klientem Twojej firmy. Jest nim także każdy z jej pracowników.

Związek między Doświadczeniem Klientów (Customer Experience) a Doświadczeniem Pracowników (Employee Experience, EX, EXJM, eNPS) został już udowodniony w wielu badaniach.

Zadaniem dzisiejszych firm, funkcjonujących na rynku pracownika (coraz częściej generacji Y i Z, opisywanych jako bardziej wymagające), jest takie wykreowanie Employee Experience, aby motywowało zespół i prowadziło do ciągłego doskonalenia Customer Experience, a w konsekwencji wyników firmy.

W 4P badamy i projektujemy zmiany w obszarach:

• satysfakcji (Employee Satisfaction)
• zaangażowania (Employee Engagement)
• kultury i klimatu organizacyjnego (Corporate Culture and Climate)
• marki pracodawcy (Employer Branding)

Wspomagamy naszych klientów w badaniach i tworzeniu programów zwiększania różnorodności, budowania kultury włączającej oraz dobrostanu pracowników (Diversity, Inclusion, Wellbeing).

Dysponujemy autorskim narzędziem do badania i zarządzania ryzykiem wypalenia zawodowego (Job Burn-out), dotykającego często pracowników z generacji Baby Boomers i pokolenia X.

Towarzyszymy organizacjom na wszystkich etapach ścieżki życia pracownika (Employee Journey), wdrażając nowoczesne strategie

• rekrutacji i zarządzania talentami (Talent Acquisition & Management)
• oceny potencjału (Potential Evaluation); w tym autorskie case studies do sesji Assessment & Development Centers
• zarządzania efektywnością (Peformance Management), w tym unikalne narzędzie do oceny 360° (360° Performance Evaluation) oraz oceny ciągłej (Continuous Feedback)
• wynagrodzeń i benefitów (Compensation & Benefits)
• zmiany i reorientacji zawodowej (Transition & Outplacement)

Pracujemy zarówno w modelu projektowym, jak i outsourcingu bądź insourcingu rozwiązań.

Mamy doświadczenie badawcze i projektowe, zespół dedykowanych konsultantów z dziedziny HR oraz zaawansowane narzędzia technologiczne.

Zamknij

NPD (New Product Development)

Rozwój nowych produktów (NPD) nie jest łatwą sztuką. Konsumenci często podejrzliwie podchodzą do nowości. Są zadowoleni z tego co mają i brakuje im wyobraźni, aby docenić korzyści oferowane przez nowe produkty. Stąd przykłady produktów, które na wstępnych badaniach konsumenckich wypadły źle, a potem odniosły wielki sukces rynkowy, jak choćby Walkman Sony lub pierwszy bankomat.

Nowe pomysły na produkty czy usługi niewątpliwie trudno jest badać – ale trudno nie znaczy niemożliwie. Wiemy i stosujemy różne podejścia, na różnych etapach procesu. Czy to w formie mniejszego, sprytnego bulletin board’u, dużego online community, kreatywnego concept labu czy klasycznych grup fokusowych. Modeli procesów też jest sporo – można wstępnie eksplorować / testować pomysły jakościowo, aby później badać bardziej zaawansowane prototypy ilościowo. Można badać też całość – łącząc różne metodologie (jakościową i ilościową) oraz różne elementy nowego produktu (koncepty, produkty, opakowania, cenę, pozycjonowanie) w nowoczesnych, hybrydowych formułach.

Wiemy jak to robić. Ale potrafimy nie tylko badać i być dostarczycielem danych, ale też wspierać Klienta przy całym procesie projektowania innowacji – realizując szerszy proces w podejściu service design / design thinking, których finalnym efektem jest stworzenie jak najbardziej doskonałego prototypu produktu, usługi, czy modelu biznesowego.

Zamknij

Badania lojalności i satysfakcji

Lojalność konsumentów to większy zysk dla firmy. Proste i niezaprzeczalne.

Dlatego badania satysfakcji i lojalności są wciąż tak popularne wśród marketerów, którzy na skutek obecnych zmian na rynku (coraz większa konkurencyjność, rosnąca rola WOM i influencerów) coraz bardziej doceniają znaczenie takich pomiarów, choć mają względem nich nowe oczekiwania.

Dziś badanie satysfakcji i lojalności to już nie śledzenie zmian w liczbach. Dobre badanie nie tylko mierzy satysfakcję i lojalność, ale określa także jaki wysiłek i działania należy podjąć, aby uzyskać wzrost lojalności konsumentów.

Interpretację wyników badań satysfakcji i lojalności chętnie łączymy z CX i pracą nad standardami. Na tej podstawie jesteśmy w stanie formułować rekomendacje dotyczące tego, w co warto inwestować w pierwszej kolejności.

Poza programem badawczym, oferujemy klientom również wsparcie w przepracowywaniu wyników (efektywne wdrażanie wiedzy do organizacji) oraz w projektowaniu działań optymalizujących satysfakcję klienta.

Zamknij

Badania marki i komunikacji

Marka oraz komunikacja to dwa podstawowe tematy marketingu i klasyka badań rynku.

Zarządzanie marką oraz strategią komunikacji, mimo pojawiających się nowych trendów i innowacji, wciąż stanowią ważny obszar działań marketerów.
Mimo że tego rodzaju badania mają długą tradycję i wciąż podstawowe zagadnienia badawcze najczęściej definiuje się zgodnie z klasycznym podejściem - w obszarze marki np.: świadomość, wizerunek, lojalność; w obszarze komunikacji np. atrakcyjność, wyróżnialność, spójność z DNA marki – to już sposób realizacji badań zmienił się na przestrzeni lat.
Ze względu na to, że zarządzanie marką oraz realizowanie komunikacji odbywa się obecnie poprzez różne nowoczesne kanały i wykorzystuje coraz to nowsze formuły (kampanie digitalowe, influencerzy, marketing natywny) również forma badań wymaga elastyczności i odpowiedniego wpisania się w tę nową rzeczywistość, którą przesiąka konsument – respondent (coraz częściej nazywany przez marketing po prostu człowiekiem).

Marki oraz ich komunikacja są unikalne, nasze badania też. Dlatego nasze projekty badawcze realizowane w tych obszarach zawsze szyjemy na miarę, dopasowując metodologię do charakteru projektu, specyfiki grupy badawczej (inaczej badamy millenialsów czy zetów, a inaczej osoby po 50 r.ż. z segmentu Aktywnych tradycjonalistów), czy nawet specyfiki kategorii (inaczej będziemy badać markę / komunikację piwa, a inaczej marki portali internetowych).
W naszych projektach korzystamy ze wszelkiego rodzaju narzędzi i podejść.

Realizujemy wszelkiego rodzaju projekty o charakterze:

• Jakościowym: wykorzystując metody takie jak idi, fgi, diady, affinity groups, clash groups, obserwacje i wywiady etnograficzne
• Ilościowym: realizujemy badania CAWI, CAPI, PAPI; tworząc zaawansowane analizy segmentacyjne, czynnikowe, itp.
• Niestandardowym: modyfikujemy klasyczne metody (np. uzupełniając klasyczne fokusy o online’owe dzienniczki), ale też tworzymy nowe, autorskie metody (wywiady metaforyczne, warsztaty storytellingowe)

Lubimy hybrydy, projekty 360 – bo wiemy, że łączenie różnych podejść pozwala lepiej zrozumieć naszą złożoną rzeczywistość. Ale jeśli wymaga tego budżet i timing klienta, zawsze jesteśmy w stanie zaproponować sprytne, agile’owe podejście. Niezależnie od skali projektu, w interpretacji danych wspieramy się naszym cross-categorialnym doświadczeniem i wiedzą ekspercką, którą zbieramy i stale przepracowujemy wewnętrznie.
W świecie, w którym konsumenci wymagają coraz więcej, chcemy z naszymi Klientami współtworzyć unikalne, ważne dla konsumentów marki, z nietuzinkową i skuteczną komunikacją.

Zamknij

Mystery Shopper

Badania przeprowadzone przez Mystery Shopping Providers Association pokazują, że w 68% powodem utraty klienta jest niesatysfakcjonujący poziom obsługi i atmosfera w miejscu sprzedaży.

Taki niezadowolony klient to poważny problem dla firmy – tylko 4% osób, które doświadczą czegoś nieprzyjemnego czy rozczarowującego poskarży się w firmie; niemal wszyscy za to nie omieszkają poinformować o tym swoich znajomych czy rodzinę – najlepiej przez internet (bo w końcu najłatwiej), zostawiając negatywny ślad, na który łatwo mogą trafić kolejne osoby.

W 4P wiemy w jaki sposób skutecznie monitorować cały proces obsługi. Jakość i odpowiednie przygotowanie nie tylko audytorów, ale też procedur oraz kwestionariuszy pomiarowych, pozwalają nam precyzyjnie diagnozować rzeczywistą sytuację oraz zinterpretować ją w odniesieniu do obowiązujących standardów.

Wierzymy też, że warto realizować badania Mystery Shopper wraz z badaniami satysfakcji, aby nie tylko diagnozować poziom spełniania standardów w poszczególnych placówkach, oddziałach ale także weryfikować czy konkretny standard jest dla klienta istotny i czy jego spełnianie przekłada się na wzrost satysfakcji.

Zamknij

Analizy danych i usługi analityczne

Dane to nieocenione źródło wiedzy o klientach i rynku. Umiejętne wykorzystanie informacji płynących z bazy klienckiej, transakcji czy interakcji z użytkownikami pozwala firmom wyprzedzić konkurencję i dostosować ofertę do rzeczywistych potrzeb konsumentów.

Analizy bazy klienckiej/CRM

Data Mining – eksploracja danych

Posiadasz ogromną bazę danych klientów, ale nie jesteś pewien, jak w pełni wykorzystać jej potencjał? Dzięki zaawansowanym technikom eksploracji danych pomagamy:

• Identyfikować nieoczywiste zależności w dużych zbiorach informacji.
• Zrozumieć zachowania konsumentów, co pozwala na tworzenie spersonalizowanych ofert.
• Tworzyć dopasowane działania marketingowe i strategie sprzedażowe.
• Budować skuteczne systemy lojalnościowe, zwiększające zaangażowanie klientów.

Segmentacja RFM

• Recency (R): kiedy ostatnio dokonali zakupu.
• Frequency (F): jak często kupują.
• Monetary (M): ile wydają.

Dzięki temu możesz:

• Zidentyfikować najbardziej wartościowych klientów.
• Personalizować kampanie marketingowe, zwiększając ich skuteczność.
• Reaktywować klientów, których aktywność spada.

Wzbogacanie wiedzy o segmentach

Aby jeszcze lepiej zrozumieć swoich klientów, oferujemy:

• Analizy demograficzne i psychograficzne: poznaj cechy i motywacje swoich klientów.
• Badania behawioralne i UX: optymalizuj doświadczenia użytkowników na stronie czy w aplikacji.
• Badania CX: oceniaj satysfakcję i lojalność klientów.
• Analizy konkurencji: zyskaj przewagę na rynku.

Customer Lifetime Value (CLTV)

CLTV to miara wartości klienta przez cały okres jego relacji z firmą. Analizując CLTV, możesz:

• Optymalizować bazę kliencką pod kątem długoterminowej rentowności.
• Prognozować zwrot z inwestycji w działania marketingowe.
• Planować długofalowe strategie sprzedażowe.

Analiza Churnu

Utrata klienta to wyzwanie dla każdej firmy. Dzięki analizie churnu możemy:

• Zidentyfikować czynniki wpływające na rezygnację klientów.
• Stworzyć modele przewidujące ryzyko odejścia poszczególnych klientów.
• Opracować strategie retencji, minimalizując spadek bazy klienckiej.

Analiza koszykowa

Chcesz wiedzieć, które produkty są najczęściej kupowane razem? Analiza koszykowa pozwala:

• Zidentyfikować naturalne wzorce zakupowe.
• Optymalizować promocje i cross-selling.
• Zwiększać wartość koszyka zakupowego.

Analizy Call Centre

Efektywne Call Centre to nie tylko szybka obsługa, ale przede wszystkim zadowolony klient. Oferujemy:

• Analizę efektywności pracy Call Centre na podstawie kluczowych wskaźników (KPI).
• Identyfikację czynników wpływających na jakość obsługi.
• Optymalizację procesów, eliminując "wąskie gardła" i zwiększając satysfakcję klientów.

Analiza efektywności komunikacji

Media Mix Modeling

Czy wiesz, które kanały marketingowe przynoszą Ci największy zwrot z inwestycji? Dzięki Media Mix Modeling możemy:

• Ocenić wpływ różnych mediów (TV, online, print) na sprzedaż.
• Zidentyfikować synergię między kanałami, maksymalizując efekty kampanii.
• Optymalizować budżet reklamowy, skupiając się na najefektywniejszych działaniach.
• Prognozować sprzedaż w oparciu o różne scenariusze mediowe.

Analiza atrybucji

W wielokanałowym świecie klient styka się z marką na różne sposoby. Nasza analiza atrybucji pozwala:

• Przypisać odpowiednią wartość do każdego punktu kontaktu na ścieżce zakupowej.
• Zrozumieć, które działania marketingowe najbardziej wpływają na konwersję.
• Efektywnie alokować budżet, inwestując w najbardziej skuteczne kanały.

Wykorzystujemy zaawansowane metody, takie jak łańcuchy Markowa, aby dokładnie modelować zachowania konsumentów.

Analiza lejka zakupowego

Optymalizacja ścieżki zakupowej to klucz do zwiększenia konwersji. Dzięki naszej analizie:

• Identyfikujemy "wąskie gardła" w procesie zakupowym.
• Rekomendujemy usprawnienia, które zmniejszają liczbę porzuconych koszyków.
• Zwiększamy satysfakcję klientów, upraszczając ich doświadczenia zakupowe.

Wizualizacja i automatyzacja raportowania

Dane są cenne tylko wtedy, gdy są czytelne i dostępne. Oferujemy:

• Tworzenie intuicyjnych dashboardów, dostosowanych do indywidualnych potrzeb.
• Automatyzację raportowania, oszczędzając Twój czas i zasoby.
• Interaktywne wizualizacje dostępne online, umożliwiające bieżący monitoring.
• Alerty KPI, informujące o kluczowych zmianach w danych.

Wykorzystujemy narzędzia takie jak Shiny czy Power BI, aby zapewnić Ci dostęp do najważniejszych informacji w przejrzystej formie.

 

Narzędzia AI i innowacyjne rozwiązania

Consumer Bot – AI w służbie Voice of Customer

W erze cyfrowej zbieranie i analizowanie opinii klientów jest kluczowe dla sukcesu firmy. Nasz Consumer Bot to inteligentne narzędzie wspierające Voice of Customer, które łączy sztuczną inteligencję z badaniami konsumenckimi, danymi transakcyjnymi i innymi źródłami wiedzy.

 

Zamknij