Jako 4P rozumiemy rolę oraz znaczenie CX w różnych kategoriach. Potrafimy wspierać procesy Customer Experience Management (CXM) badaniami na każdym etapie: strategii, projektowania, implementacji i monitorowania.
Robimy to między innymi poprzez:
- Określenie i monitorowanie istotnych wskaźników CX (NPS, CSI itd.), które korelują z celami i wskaźnikami biznesowymi (utrzymanie, wartość koszyka, zwiększenie liczby klientów itd.).
- Empatyzowanie z klientem, zbudowanie person, dobre rozpoznanie potrzeb i kontekstu powstania potrzeby i kontaktów klienta z dostawcą produktu czy usługi.
- Diagnozę ścieżek podróży klienta, wraz ze wskazaniem punktów bólu, momentów prawdy oraz identyfikacją elementów mających potencjał dla poprawy doświadczeń klienta (analizy Kano).
- Opracowanie wskaźników operacyjnych (KPI), dzięki którym firma będzie poszukiwać i wdrażać rozwiązania budujące dobre doświadczenia klientów.
- Identyfikację priorytetowych ścieżek dla zarządzania CX ze względu na wybrane wskaźniki biznesowe.
- Spersonalizowane strategie badawcze dotyczące UX, od prostych agilowych testów użyteczności, po badania poświęcone bardziej skomplikowanym zagadnieniom, które wymagają połączenia różnych metod i technik badawczych (jakościowych, ilościowych, data science, AI).
Przykłady badań realizowanych w ostatnich latach:
- Pogłębiona analiza mająca na celu stworzenie kompleksowego obrazu
- Customer Journey dla kanału mobilnego
- Badanie portali horyzontalnych
- Badanie serwisów mobilnych
- Badanie UX protototypów aplikacji i strony www
- Badanie nawiązywania relacji w Internecie
- Eksploracja postaw / zachowań konsumentów w ramach segmentów
- Badanie zaangażowania i lojalności klientów
- Segmentacja aktualnych i potencjalnych klientów
- Zobrazowanie segmentów konsumenckich
- Ilościowy UX'owy test menu serwisu
